Contact et plaintes

 

Les entreprises signataires du EU Pledge s’engagent à dialoguer avec les parties prenantes et les consommateurs. Si vous avez des commentaires, suggestions ou des questions sur les engagements pris dans le cadre du EU Pledge, ou si vous souhaitez porter des pratiques marketing à l’attention de ses signataires, veuillez contacter le Secrétariat du EU Pledge.

 

L’EU Pledge permet aux membres du public et aux organisations de questionner la conformité des campagnes publicitaires des signataires avec leur engagement. Si vous souhaitez déposer une plainte concernant une communication commerciale qui, selon vous, pourrait enfreindre l’EU Pledge, veuillez cliquer ici.

Les décisions sont disponibles ici.

Comment fonctionne le mécanisme de responsabilité en pratique?

 

  • Les membres du public/organisations sont invités à remplir ce formulaire de plainte. Le formulaire est disponible en anglais, français et allemand mais peut être complété dans n’importe quelle langue de l’UE. Bien qu’il soit nécessaire d’inclure un nom et une adresse électronique pour permettre au Secrétariat de vous contacter, conformément à notre déclaration de confidentialité et à la loi applicable, vos informations personnelles ne sont pas partagées avec des tiers, y compris les experts impliqués et les membres du EU Pledge. Veuillez télécharger une ou plusieurs capture(s) d’écran ou une photo de la campagne publicitaire qui, selon vous, pourrait constituer une violation du EU Pledge.
  • Une fois que vous avez rempli et soumis le formulaire, vous recevrez un email. Le Secrétariat évaluera si votre plainte relève de l’engagement EU Pledge et vous répondra dans les 10 jours ouvrables.
  • Si la plainte n’entre pas dans le cadre de l’engagement EU Pledge (si elle ne concerne pas une communication commerciale pour un produit non conforme aux critères nutritionnels ou si elle concerne une entreprise qui n’est pas signataire de l’engagement) elle ne sera pas traitée.Si la plainte entre dans le cadre de l’engagement, le Secrétariat informera le membre de la plainte reçue. Le membre du EU Pledge dispose alors de 10 jours ouvrables pour prendre des mesures correctives. Une fois effectuées, le Secrétariat informera le plaignant de ce dernier.
  • Si le plaignant accepte l’action corrective, l’affaire sera classée et ne sera pas portée devant le panel d’experts. Les accords seront publiés sur le site du mécanisme de responsabilité.
  • Si aucune mesure corrective n’a été prise, ou si le plaignant souhaite donner suite à la plainte, le Secrétariat du EU Pledge enverra la plainte de manière anonyme à un Panel externe de trois experts (choisis parmi un groupe de neuf experts nommés par l’European Advertising Standards Alliance – EASA). Les neuf experts proviennent d’organes d’autodiscipline du secteur publicitaire mais sont nommés et agissent en leur nom propre.
  • Le Panel rendra une décision dans les 20 jours ouvrables suivant la réception de la plainte.
  • Le Secrétariat du EU Pledge communiquera la décision aux deux parties (le plaignant et l’entreprise concernée), qui auront 10 jours ouvrables pour faire appel sous certaines conditions:
    • Preuve(s) supplémentaire(s)
    • Preuve d’un vice de procédure et/ou de décision substantiel.
  • En cas d’appel valable de l’un ou des deux côtés, la plainte sera transmise à un comité d’appel composé de trois experts (dont la majorité ne faisait pas partie du groupe qui a rendu la première décision) qui rendra une décision dans les 20 jours ouvrables.
  • Le Secrétariat informera les deux parties de la décision. Si l’entreprise est en infraction, elle disposera de 15 jours ouvrables pour modifier sa campagne publicitaire et devra fournir des preuves des mesures correctives prises. Le non-respect entraînera une série d’actions et de sanctions.
  • Toutes les décisions et actions correctives seront publiées sur le site du EU Pledge.

 Questions – Réponses

  • Quels sont les coûts? Le système est gratuit pour les plaignants.
  • Que se passe-t-il si plusieurs plaintes sont déposées concernant une seule campagne publicitaire? Les plaintes reçues sur une campagne identique seront traitées comme une plainte unique.
  • J’ai déposé une plainte, quand dois-je m’attendre à une réponse?Le Secrétariat du EU Pledge accusera réception de votre plainte et vous informera de la recevabilité de votre plainte dans un délai de 10 jours ouvrables à compter de l’accusé de réception.
  • Quand dois-je m’attendre à une décision?Les plaintes seront examinées et jugées dans les deux mois suivant la réception de la plainte. Cependant, certaines questions pouvant être plus complexes que d’autres, des exceptions peuvent être prévues.
  • Est-ce que les décisions du Panel sont publiques?Oui, toutes les décisions sont disponibles ici. Vous trouverez des informations pertinentes pour chaque cas, y compris le processus, la décision et les mesures correctives, à l’exception du nom et des coordonnées du plaignant.
  • Que couvre l’engagement EU Pledge? L’EU Pledge couvre les campagnes publicitaires des signataires visant les enfants de moins de 12 ans à la télévision, en ligne (sites internet des marques, sites tiers, réseaux sociaux, applications mobiles), au cinéma, sur DVD/CD-ROM, le marketing direct, le placement de produits, le marketing sur les téléphones portables, via SMS, et les publicités dans les écoles primaires. Pour qu’une plainte soit recevable, la communication commerciale doit promouvoir un produit tel que des confiseries, des produits à base de chocolat ou des sodas ou un produit qui ne répond pas aux critères nutritionnels définis par l’EU Pledge (par exemple un yaourt, un plat préparé ou une glace dont le profil nutritionnel n’est pas conforme aux critères nutritionnels définis pour leur catégorie de produits).
  • Que ne couvre-t-il pas?L’engagement EU Pledge ne couvre pas les emballages, les campagnes publicitaires dans les points de vente et les campagnes publicitaires qui ne sont pas sous le contrôle direct du propriétaire de la marque, comme le contenu généré par les utilisateurs. Les communications marketing d’entreprises non signataires sont également exclues.
  • Que dois-je faire si j’ai une question qui ne relève pas de l’engagement EU Pledge?Vous trouverez ici une liste des organes nationaux d’autodiscipline publicitaire dans l’UE. Cliquez sur le pays correspondant (où vous avez vu la campagne publicitaire) si vous souhaitez attirer l’attention de l’organe d’autodiscipline national sur une publicité.
  • Qui sont les neuf experts qui évaluent les plaintes?Les neuf experts proviennent des organes nationaux d’autodiscipline de la publicité en Bulgarie (NCSR), en France (ARPP), en Allemagne (DWR), en Hongrie (ÖRT), en Irlande (ASAI), en Espagne (AUTOCONTROL), en Suède (RO), aux Pays-Bas (SRC) et au Royaume-Uni (ASA/CAP), mais sont nommés en leur propre nom. Ils sont rémunérés par l’EASA pour leur travail.

Déclaration de confidentialité

 Les informations personnelles que vous nous fournissez peuvent être utilisées de différentes manières, par exemple:

  • Nous pouvons partager vos informations avec d’autres organisations dans le cadre du mécanisme de responsabilité afin que votre plainte soit traitée.
  • Nous pouvons ajouter des informations concernant votre plainte, excluant vos informations personnelles, à une base de données confidentielle.
  • Nous pouvons publier des informations générales et détaillées sur le cas pour lequel vous avez déposé plainte.

Cependant,

  • Nous ne divulguerons jamais vos informations personnelles à aucune entreprise, ni ne les publierons.
  • Vos données personnelles, y compris vos coordonnées, seront supprimées de notre base de données au maximum un an après la clôture de votre dossier.
  • Le Secrétariat de l’EU Pledge et ses partenaires impliqués dans le mécanisme de responsabilité prennent très au sérieux leurs responsabilités en matière de confidentialité de vos informations personnelles.

Où vos données sont-elles conservées
Vos données personnelles sont stockées sur des serveurs sécurisés dans l’Union européenne, gérés par le Secrétariat de l’EU Pledge et les agences qu’il a contractées.
Sécurité des données
Les données personnelles sont collectées et stockées en toute sécurité et sont protégées contre les abus. Lorsque nous avons recours à des services de traitement de données externes, le Secrétariat de l’EU Pledge le fait dans un cadre de conditions contractuelles strictes, afin de refléter la politique de sécurité que nous avons mise en place.
Ce que nous faisons et ne faisons pas avec vos données
Nous traiterons les données que vous fournissez pour vous contacter concernant votre plainte. Nous pouvons utiliser les informations que vous avez fournies pour évaluer la conformité d’une campagne publicitaire avec les engagements de EU Pledge. Il se peut que nous devions transférer vos données personnelles à un tiers pour administrer votre plainte. Nous ne partagerons pas vos données à des fins de marketing.
Accéder à vos informations
Vous avez le droit de demander au Secrétariat de l’EU Pledge une copie des informations personnelles qu’il détient à votre sujet et de corriger toute inexactitude dans ces informations. Si vous souhaitez accéder à vos informations, en savoir plus sur la manière dont vos informations sont utilisées, mettre à jour vos données personnelles ou vous plaindre de la manière dont nous avons utilisé vos données personnelles, veuillez nous contacter.